什么才是最好的服务

一直在思考这个问题，总是说最好的服务就是不需要服务，我觉得这句话应该针对产品的设计者说的。只有你的产品设计的天衣无缝，连使用说明书都没有，但是人人拿到手马上就会使用。这应该是产品设计的境界！

针对客户服务，如果真的需要客户服务的时候，什么样的服务才是完美的服务呢？
假设，客户出现一个问题有4种的解决办法，客服的选择是先让客户描述问题之后，
1、告知其中一个客服认为最适合的方法给客户
2、将所有的4种解决办法都告知客户，然后由客户去做选择呢

其实以上两种方法对于客服来说都是没有错的，但是对于客户来说就错了
1、这个答案是客服自认为最适合的，而实际上根本不是
2、你让我选择什么，对于产品你是专家，为什么还要我来选择

因此客服在做任何一个决定的时候，势必都有一定的风险。而一个好的服务，细心、完美的客服应该做到详细的了解客户的需求，在了解最初出发点及问题的根源时，再通过自己的判断，给出一个完美的答案！

当然客服的答案是仅供参考的，怎么操作还是在客户的手上！但是客服是否还需要承担没有完全告知其他3种办法的责任呢？

难道说要客户先做2，将所有答案告知客户，然后再做1，根据自己的专家知识提供建议？！
那如果这样的话，对于服务的成本是否也就相应的提高了？

處理异议技巧

甚么是异议 ：對计劃, 建议或產品本身有所顧慮, 或問題而作出反對, 這就是异议

減低异议發生的机會 ：
Ø 持有良好的客户資料
Ø 在计劃拜访前, 熟讀有关資料

“真” ”假”异议
q真异议 = 從客户的立場所表達出來真正/重要的疑慮
q假异议 = 表達出來的疑慮並非真正的問題所在

為了找出真正的异议, 我們需要”考驗”這些由客户提出的疑慮
處理异议4 步曲:
-測定
-了解
-求証
-處理

測定(真异议)
第一步:
重覆聽到的异议, 然後問有沒有其它

了解异议
第二步:
清楚了解客戶提出的异议及其背的疑慮 – 以便成功完成整个拜访

求 証
第三步:
確保双方都了解疑慮所在, 並針對地處理

處 理
第四步:
解決問題, 令客户滿意地接受我們的建议

處理异议有效的方法
•找出客户曾經歷类似的經驗
•其它客户成功例子
•較小型的測試, 確保消費者接受
•突出事情的迫切性, 即使面有疑慮

我們愈熟練處理异议的技巧, 當面對异议時, 我們的成功机會便愈大

领导者和辅导者

表现=潛能-干擾
教練能幫助他們清晰自己的目标，看到新的可能性。

人
承上啟下
做上司能同時做辅导员
能把上司的缺点彌補，擴大上司及被辅导员工的发展空间和能力

领导风格需按不同情况,不同对象而改変,没有一个最佳的风格

使用SMART原则设定目标：

Specific具体的
Measurable可量度的
Achievable可行的
Realistic/Relevant 相关的
Time phased 有時限
Eg. learn Japanese

下列情況下, 你可以考慮給他人辅导:
v 有人请你給予建议、幫助、意见和支持
v有人正在艰难地完成一件任务
v有人正开始一項新的工作或担負起一份新的任务
v有人感到挫折或迷惘
v有人犹豫不决或一筹莫展
v有人表現反复无常
v有人对自己的能力沒有把握
v有人表达了要改进的愿望
v有人表现低于一般要求
v有人态度消极,影响工作


辅导员犹如一面鏡子
鏡子不教你怎样穿衣服，
但鏡子会告诉你，你穿得怎样。
然后你可以作出选择。

需要一个在线客服的软件

至少要满足下面几个要求，不知道有没有

前台：
截图功能
可以给客服进行评价


后台：
截图的收集功能，对应到CRM的账户里
多个客服间的转移功能，类似IVR语音分流
访问IP阻止设置：管理员权限，针对某个IP的客户取消在线服务功能
跟进记录：对于需要后续处理的客户可以创建跟进记录（类似工单）
实时监控对话：管理员可以实时的监控客服的对话。
客服间的交流：客服间可以创建聊天模式
公告功能：管理员可以选择指定全部、指定到客服分组、指定到人
发送类型可以选择即时发送、登录时发送、定时发送
并且可以查询已发通知

客户管理：
客户分析：
创建客户分析: 在一段时间内客服创建客户的数量
跟进记录分析：在一段时间内客服创建跟进记录的数量
客户地区分析：在一段时间内创建的客户是来自的省份,当前只统计
客户分类分析（按照后台类目）：在一段时间内创建客户的分类情况

未/已分配查询: 此功能就是把客户从一个操作人员分配给另一个操作人员已分配的客户是指此客户属于某个操作人员未分配的客户是指此客户未属于任何操作人员或者客户属于的操作人员已被管理员删除


数据分析：
访客信息分析：
访客地区分析: ：帮助公司了解咨询者地区分布,及时的调整营销策略
关键词分析：当访客通过搜索引擎搜索到公司网站时 , 可以统计访客输入的关键词情况。
搜索引擎分析：分析访客是通过哪家搜索引擎找到公司网站的，可以帮助公司在投放广告的时候做参考。
访客来源分析：分析访客是通过哪个网站进入公司网站的，在选择投放广告的网站时可做参考。
所在页面分析：对话所在页指访客在线咨询时所在的网页,分析出访客最喜欢停留的页面。

对话留言分析：
对话主题分析：分析出访客对贵公司最感兴趣的话题,帮助贵公司调整产品或者服务策略。
对话时段分析：可以得到对话量最多的时段和对话量最少的时段,公司可以在对话最多的时段加派人手。
对话级别分析：帮助公司了解有多少对话是重要的 , 有多少对话是无效的。
有效率分析：对对话和留言的接入数和放弃数统计。

客服分析：
对话量分析：对比每个客服的对话量,可以分析出最好的客服。
对话时间分析：：(1)对多个客服的平均等待时间和平均通话时间进行比较,可以判断客服的服务质量。 (2)平均等待时间=所有对话的等待时间之和/对话数。 (3)平均通话时间=所有对话的通话时间之和/对话数。
服务质量分析：根据访客对客服的评价,可以分析出最受访客欢迎的网站客服人员。

机器人小i调查

l之前做过在线客服的一些调查，调查结果是这样的：
l在线客服分成人工客服、系统自动、系统转人工回复。
l人工客服里服务比较好的是招行，并且招行的系统是自己做的，结合了留言回复、电话回呼、在线解答等多种功能。
l在系统自动应答方面，没有明显的较优秀的公司，并且他们都是使用网页型的在线接口。
l这次的分析以我们的阿里小旺为开端，相信大家都记得有段时间阿里小旺会和我们进行互动的聊天，发笑话等。如果能把这个功能放到业务解答上，是非常好的，但是这个和live800的使用情况就有些不同。
但是深入调查之后发现，有一个叫机器人小i的网站，专门做与msn等聊天工具集成的在线服务。（也是当初阿里小旺合作的网站）

l联想机器人
l在自己的网站有添加机器人入口
l可以以网页的形式提供服务
l可以在聊天窗口中展开帮助中心页面
l展开的页面与聊天窗口能互动并且准确定位
l机器人之后能转人工入口




lMSN机器人
l相同
l不行
l相同
l不行
l不行
l（之前MSN调查已经在上次调查的PPT中，因此不重复写）
l这个为联想官方的服务页面，有机器人服务推广，点击之后以页面的形式打开聊天窗口http://support1.lenovo.com.cn/lenovo/wsi/
l页面打开之后，会要求客户先输入主机编号（我们可以让客户输入账户号等）

l页面的两边，会同时显示相关问题，按照热点问题及产品显示

l在需要引导客户操作上，会分布显示，然后让客户选择是否继续（这一点，是其他在线服务方式所不具备的）并且可以对解答结果进行评价和反馈

l在操作之后，如果无法系统解决，就会转到人工服务提醒

l进入人工服务页面，但是右边的帮助同样可以点击，互不干扰

上面介绍的是网页版的形式，接下来这个是联想的MSN机器人好友。以添加好友的形式，添加在MSN的好友里，方便随时咨询。

l如果之前有咨询过，MSN版会保留原主机编号信息。（其他功能与网页版相同不赘述）

lMSN版的与页面版的功能保持一致。
l因此值得我们借鉴的有以下几点：
l1、提供网页版及旺旺在线两种版本形式，内容互通，形式不同。（如果可以对所有的旺旺使用客户，自动添加“支付宝小旺”，并且做支付宝首次使用的引导，及其他操作时的随时帮助）
l2、由系统的在线帮助为主导，只为特定的客户（如VIP商户等）开通系统转人工的在线服务方式
l3、在系统的在线帮助情况下，可以结合页面的操作演示，一步步引导客户按照步骤进行操作及教学。

服务渠道调查-在线客服

l1、系统自动应答
l以MSN、网易为例
lMSN比网易更加人性化，结合自己的聊天工具，并且在聊天工具上进行相应的拓展
l好处：减少人力成本，并且可以将帮助中心更广泛的运用起来
l不足：人性化不够，使用系统应答亲切感不足，而且不能针对性的引导客户

l2、人工应答
l以易趣、快钱、招行为例
l招行的服务做的最好，次之是易趣，再者是快钱
l好处：让那些不愿意打电话的客户，有其他的渠道获得帮助
l不足：效率慢时客户感受度非常不好，影响满意度。

MSN里有一个官方服务机器人，我们可以通过与旺旺合作，将新注册的用户自动添加一个机器人好友。(如机器人客服)并且在新注册的账户里添加一个新手在线引导。只要客户第一次开启旺旺，就跳出机器人进行提示。类似于游戏里的新手教学，以方便熟悉整个支付宝流程。
输入相关信息之后，会弹出相应的应答指令，如输入“密码”会跳出密码的相关问题供客户再次选择更加精确的问题。（类似与我们目前的一级类目、二级类目、三级类目的划分） 锁定到确切的问题之后，机器人自动将答案及操作方法显示在聊天框里，并且提供更多信息，加入与该问题相应的帮助中心链接

当答案显示比较长或者比较负责时，会直接发送链接转到帮助中心，或者要求客户进入MSN HELP系统

l在确定了邀请之后，会在MSN的聊天框中，直接出现客服中心的搜索页面，相当于将帮助中心的缩小版放到了聊天框中。但是点击之后，显示的问题还是会跳转到浏览器中。
l这样在某种程度上提高了帮助中心的使用率。

网易的在线客服也是以系统自动回复

网易的文字输入框里，多了一个问题选择的下拉式菜单，只能选择相应的问题才会出现答案，否则会提示错误。
这个有助于客户问题的精确度。

显示答案之后，系统会要求客户对答案进行评价

l根据以上的MSN和网易的系统在线客服的特点，可以结合网易的选择预定式问题，及MSN的与帮助中心想结合的方式进行显示，并且可以对于答案客户是否满意的调查。

l快钱和易趣的在线服务比较
l关于Live8000
l快钱的在线客服
l易趣的在线客服
l招行的在线客服

快钱和易趣的在线服务比较

l快钱和易趣使用相同的在线服务软件-- Live800
l但是服务的效果和客户满意完全不一样，以我自身体验的感觉来说，虽然快钱和易趣都是1对多的在线服务方式，但是快钱的响应速度慢，平均每3分钟回答一个问题。而易趣的客服响应速度非常快，回答的问题不但完整而且会考虑客户的其他需求。
l快钱提供24小时在线客服，但是易趣规定客服时间段

lLive800:是一款企业级的网站实时交流系统，网站访客只需点击网页中的对话图标，无需安装或者下载任何软件，就能直接和网站客服人员进行即时交流。
l目前应用Live800的行业：
l通讯行业：上海移动 北京移动 四川移动 重庆移动 河北移动 四川电信 深圳电信 重庆电信等
l金融行业：招商基金 上海银联电子支付公司广发基金中海基金 中金在线 嘉力国际控股有限公司 联合证券基金超市 国泰君安期货等
l电子商务：易趣 骏网集团 敦煌网 当当网 快钱 欧飞数卡中国卡网 大众点评网天天在线 UUCall客服中心 Oray花生壳 19pay在线客服中心
l集团客户：万科房产 资生堂(中国)投资有限公司 五粮液北大青鸟
l还有部分海外客户

快钱提供在线客服实时答疑服务

需要有账户及选择问题类型（相当于问题类目）

会显示等待人数

必须客服先发起响应

快钱使用人工系统，并且一对多的服务方式，（因此导致效率不高，一个回复基本上需要3分钟左右的时间，客户感受度不好）
但是值得借鉴的是窗口里有传送文件、截屏等功能，方便对于一些页面出错类问题的收集

需要提供账户名
不提供24小时服务 响应速度非常快，接入系统之后马上响应

用词用语上也非常注意

从页面可以看出，招行的服务方式分成：在线咨询、邮件回复、电话回呼、留言，四个不同的方式。
并且有截屏、查询历史记录，及转移到帮助中心的按钮

目前招行对于在线客服也使用类似我们IVR语音分流一样的流程。相应的问题会有对应的客服进行回答。

小结：

l以上是关于各个网站运用在线服务方式的调查，可供我们参考：
l1、针对人工的在线服务，怎么样保证反馈及时性是影响满意度的一大挑战。为了保证服务质量，可以针对某些不方便的客户（如聋哑客户及海外客户）或者高端客户（会员等级划分之后）进行实施。以高质量的服务来关怀产生80%利益的客户。而且该部分客户的数量较少，因此人力投入不需要类似留言回复一样大面积的铺开。
l2、对于众多的普通客户，可以使用系统自动答复结合帮助中心的形式。类似MSN的形式，我们可以在阿里旺旺上给每个新注册客户添加支付宝小旺好友，新登陆第一次提示有“我是您的支付宝小旺好友，有任何支付宝使用问题请随时与我联系哦！”。这样的好处是降低人力成本，并且推广帮助中心让客户进行自助的解决。

目前的调查只是一个开始，之后会对其他的服务渠道进行进一步的观察！