不协调的推广页面

为什么觉得这个支付宝网上缴水电费的推广页面这么不协调呢。
总是觉得很突兀

机器人小i调查

l之前做过在线客服的一些调查，调查结果是这样的：
l在线客服分成人工客服、系统自动、系统转人工回复。
l人工客服里服务比较好的是招行，并且招行的系统是自己做的，结合了留言回复、电话回呼、在线解答等多种功能。
l在系统自动应答方面，没有明显的较优秀的公司，并且他们都是使用网页型的在线接口。
l这次的分析以我们的阿里小旺为开端，相信大家都记得有段时间阿里小旺会和我们进行互动的聊天，发笑话等。如果能把这个功能放到业务解答上，是非常好的，但是这个和live800的使用情况就有些不同。
但是深入调查之后发现，有一个叫机器人小i的网站，专门做与msn等聊天工具集成的在线服务。（也是当初阿里小旺合作的网站）

l联想机器人
l在自己的网站有添加机器人入口
l可以以网页的形式提供服务
l可以在聊天窗口中展开帮助中心页面
l展开的页面与聊天窗口能互动并且准确定位
l机器人之后能转人工入口




lMSN机器人
l相同
l不行
l相同
l不行
l不行
l（之前MSN调查已经在上次调查的PPT中，因此不重复写）
l这个为联想官方的服务页面，有机器人服务推广，点击之后以页面的形式打开聊天窗口http://support1.lenovo.com.cn/lenovo/wsi/
l页面打开之后，会要求客户先输入主机编号（我们可以让客户输入账户号等）

l页面的两边，会同时显示相关问题，按照热点问题及产品显示

l在需要引导客户操作上，会分布显示，然后让客户选择是否继续（这一点，是其他在线服务方式所不具备的）并且可以对解答结果进行评价和反馈

l在操作之后，如果无法系统解决，就会转到人工服务提醒

l进入人工服务页面，但是右边的帮助同样可以点击，互不干扰

上面介绍的是网页版的形式，接下来这个是联想的MSN机器人好友。以添加好友的形式，添加在MSN的好友里，方便随时咨询。

l如果之前有咨询过，MSN版会保留原主机编号信息。（其他功能与网页版相同不赘述）

lMSN版的与页面版的功能保持一致。
l因此值得我们借鉴的有以下几点：
l1、提供网页版及旺旺在线两种版本形式，内容互通，形式不同。（如果可以对所有的旺旺使用客户，自动添加“支付宝小旺”，并且做支付宝首次使用的引导，及其他操作时的随时帮助）
l2、由系统的在线帮助为主导，只为特定的客户（如VIP商户等）开通系统转人工的在线服务方式
l3、在系统的在线帮助情况下，可以结合页面的操作演示，一步步引导客户按照步骤进行操作及教学。

服务渠道调查-在线客服

l1、系统自动应答
l以MSN、网易为例
lMSN比网易更加人性化，结合自己的聊天工具，并且在聊天工具上进行相应的拓展
l好处：减少人力成本，并且可以将帮助中心更广泛的运用起来
l不足：人性化不够，使用系统应答亲切感不足，而且不能针对性的引导客户

l2、人工应答
l以易趣、快钱、招行为例
l招行的服务做的最好，次之是易趣，再者是快钱
l好处：让那些不愿意打电话的客户，有其他的渠道获得帮助
l不足：效率慢时客户感受度非常不好，影响满意度。

MSN里有一个官方服务机器人，我们可以通过与旺旺合作，将新注册的用户自动添加一个机器人好友。(如机器人客服)并且在新注册的账户里添加一个新手在线引导。只要客户第一次开启旺旺，就跳出机器人进行提示。类似于游戏里的新手教学，以方便熟悉整个支付宝流程。
输入相关信息之后，会弹出相应的应答指令，如输入“密码”会跳出密码的相关问题供客户再次选择更加精确的问题。（类似与我们目前的一级类目、二级类目、三级类目的划分） 锁定到确切的问题之后，机器人自动将答案及操作方法显示在聊天框里，并且提供更多信息，加入与该问题相应的帮助中心链接

当答案显示比较长或者比较负责时，会直接发送链接转到帮助中心，或者要求客户进入MSN HELP系统

l在确定了邀请之后，会在MSN的聊天框中，直接出现客服中心的搜索页面，相当于将帮助中心的缩小版放到了聊天框中。但是点击之后，显示的问题还是会跳转到浏览器中。
l这样在某种程度上提高了帮助中心的使用率。

网易的在线客服也是以系统自动回复

网易的文字输入框里，多了一个问题选择的下拉式菜单，只能选择相应的问题才会出现答案，否则会提示错误。
这个有助于客户问题的精确度。

显示答案之后，系统会要求客户对答案进行评价

l根据以上的MSN和网易的系统在线客服的特点，可以结合网易的选择预定式问题，及MSN的与帮助中心想结合的方式进行显示，并且可以对于答案客户是否满意的调查。

l快钱和易趣的在线服务比较
l关于Live8000
l快钱的在线客服
l易趣的在线客服
l招行的在线客服

快钱和易趣的在线服务比较

l快钱和易趣使用相同的在线服务软件-- Live800
l但是服务的效果和客户满意完全不一样，以我自身体验的感觉来说，虽然快钱和易趣都是1对多的在线服务方式，但是快钱的响应速度慢，平均每3分钟回答一个问题。而易趣的客服响应速度非常快，回答的问题不但完整而且会考虑客户的其他需求。
l快钱提供24小时在线客服，但是易趣规定客服时间段

lLive800:是一款企业级的网站实时交流系统，网站访客只需点击网页中的对话图标，无需安装或者下载任何软件，就能直接和网站客服人员进行即时交流。
l目前应用Live800的行业：
l通讯行业：上海移动 北京移动 四川移动 重庆移动 河北移动 四川电信 深圳电信 重庆电信等
l金融行业：招商基金 上海银联电子支付公司广发基金中海基金 中金在线 嘉力国际控股有限公司 联合证券基金超市 国泰君安期货等
l电子商务：易趣 骏网集团 敦煌网 当当网 快钱 欧飞数卡中国卡网 大众点评网天天在线 UUCall客服中心 Oray花生壳 19pay在线客服中心
l集团客户：万科房产 资生堂(中国)投资有限公司 五粮液北大青鸟
l还有部分海外客户

快钱提供在线客服实时答疑服务

需要有账户及选择问题类型（相当于问题类目）

会显示等待人数

必须客服先发起响应

快钱使用人工系统，并且一对多的服务方式，（因此导致效率不高，一个回复基本上需要3分钟左右的时间，客户感受度不好）
但是值得借鉴的是窗口里有传送文件、截屏等功能，方便对于一些页面出错类问题的收集

需要提供账户名
不提供24小时服务 响应速度非常快，接入系统之后马上响应

用词用语上也非常注意

从页面可以看出，招行的服务方式分成：在线咨询、邮件回复、电话回呼、留言，四个不同的方式。
并且有截屏、查询历史记录，及转移到帮助中心的按钮

目前招行对于在线客服也使用类似我们IVR语音分流一样的流程。相应的问题会有对应的客服进行回答。

小结：

l以上是关于各个网站运用在线服务方式的调查，可供我们参考：
l1、针对人工的在线服务，怎么样保证反馈及时性是影响满意度的一大挑战。为了保证服务质量，可以针对某些不方便的客户（如聋哑客户及海外客户）或者高端客户（会员等级划分之后）进行实施。以高质量的服务来关怀产生80%利益的客户。而且该部分客户的数量较少，因此人力投入不需要类似留言回复一样大面积的铺开。
l2、对于众多的普通客户，可以使用系统自动答复结合帮助中心的形式。类似MSN的形式，我们可以在阿里旺旺上给每个新注册客户添加支付宝小旺好友，新登陆第一次提示有“我是您的支付宝小旺好友，有任何支付宝使用问题请随时与我联系哦！”。这样的好处是降低人力成本，并且推广帮助中心让客户进行自助的解决。

目前的调查只是一个开始，之后会对其他的服务渠道进行进一步的观察！

关于香港地址的问题

香港地区的用户，地址是没有邮编的，而且他们的手机号码也不是13或者15开头的，因此页面的提醒上有问题。

关于交易类型的提示

这个页面是从外部商家进来的交易页面，虽然有交易类型的提醒，但是不明显。建议将即时到帐和担保交易的提醒做的更明显一些！

上海付费通的公共缴费功能

上海付费通的公共缴费功能里，提供给客户使用条形码输入的同时，还支持户号及编号进行缴费。

并且提供给客户账单查询的功能。

页面也太烂了

支付宝账户登陆后的页面，也太烂了吧，汗死！

目前已经有人处理该BUG，暂时刷新页面就正常，大家也可以尝试一下

小心骗子：支付宝客服热线0571-88156688！

目前支付宝社区里到处都有骗子留下虚假的089开头的支付宝客服热线，请大家注意：
1、支付宝客服不会在任何情况下向客户索要支付宝或淘宝密码
2、支付宝只有一个客服热线：0571-88156688
淘宝也只有一个客服热线：0571-88157858
3、支付宝唯一网址：www.alipay.com
淘宝的唯一网址：www.taobao.com

网络是方便的，但是还是会有黑心的骗子通过网络赚取大家的血汗钱。如果大家在社区里有问题，可以咨询社区里的专家。

当然会有用户询问，为什么知道骗子的行径却不阻止骗子横行呢？

困难比较多，因为12位的电话数字组合有非常多种，我们不能将这些组合一一排列去除。而且屏蔽掉一个号码之后，骗子还会换其他号码继续诱导我们。

再者，我们也想通过公安机关进行处理，但是这个渠道基本上比较困难，骗子在等级电话时并没有留下有效的信息，而且公安机关基本不介入处理该类事件。因此不能从根源上解决这个问题，所以百度、谷歌上充斥着假电话信息。

不知道大家还有没有其他更好的方法，能有效的防止这些骗子得手！

在支付宝账户里是否有设置多个提现银行的必要

有客户建议，在支付宝账户里添加多个可提现银行账户的设置，这样一来，不用每次都输入银行卡卡号。

但是这个和目前的一个银行卡只能在一个支付宝账户里使用有些矛盾，以后客户就更查询不到银行卡在哪个地方被占用了。

问题是，为什么支付宝要设置被占用的功能呢？待解决中！

海尔的网上特许店模式

海尔的网上特许店，将开在淘宝上的N多C类小卖家联合起来，虽然海尔在淘宝上也开了专营的网上销售店铺，但是这种大撒网式的联合，也许更能让海尔在网上的销售更快的进入到淘宝买家的眼球。

其实很多品牌也可以借鉴海尔的这种模式，当然管理自家人比管理特许店风险要大。可是未尝不是一种线下加盟店的线上形式。

至少海尔在这点上做的比其他品牌要快了一步！！！

http://new.ehaier.com/texudian.html

当当书架的功能不错

当当把书架的功能更加形象化了，如果我们也能做一个类似这样的东西，专门给客户来展现自己购买的商品，并且写评论。一定很能吸引眼球，当然隐私的东西可以隐藏起来http://comm.dangdang.com/member/7080754449641/booksubtype/

重复输入卡号的地方，建议自动分组

快钱在做信用卡还款的地方，在输入信用卡时类似0000000000000000会自动帮客户分成0000 0000 0000 0000方便客户再次确认卡号时不会输入错误。这么一个小小的地方就能体现出来为客户做的有多周到，为什么我们不能呢？!

我们应该将所有需要输入两遍数字的地方，全部采用这个小功能，这样才能方便到客户！

新手链接页面的错误

点击帮助中心首页的新手链接http://help.alipay.com/support/index.htm会跳到账户充值的默认页面上，应该跳转到新手演示比较正常。

撤销认证重新认证之后不保留任何信息

撤销认证重新认证的时候会保留原有的信息，建议将这些信息全部清空。以保证客户信息的安全性！

淘宝里的淘宝客页面有错误

进入我的淘宝-淘宝客链接遇见问题，需要好好修改一下，已经反应给淘宝了，呵呵。看来今天收获不小！

撤销认证可以增加一个卡通链接

申请认证之后，等待银行打款，这个时候如果可以撤销认证，由于选择的是大陆客户认证入口，建议在此增加一个卡通认证的入口。

另：在认证失败页面也可以增加一个卡通认证入口，但是页面找不到，之后再加进来！

帮助中心的字体问题

帮助中心的字体有问题，无论点击大中小都没有任何变化，貌似位置稍微移动了一下下忽悠人！

重复登陆的问题

https://www.alipay.com/user/login.htm?goto=https%3A%2F%2Fwww.alipay.com%2Fuser%2Fma_index.htm从这个链接登陆账户就会出现还没有退出就要马上登陆的问题，貌似社区真的有问题！

页面又造成误解

客户收到邮件，关于上海福彩的一些问题需要提供凭证，邮件内容为上图。但是点击之后提示“客服凭证上传”，搞得客户不知道什么叫客服凭证。

其实内部运用的语言和外部给客户看的语言还是需要转化一下，否则客户真的就非常的糊涂了。