服务渠道调查-在线客服

l1、系统自动应答
l以MSN、网易为例
lMSN比网易更加人性化，结合自己的聊天工具，并且在聊天工具上进行相应的拓展
l好处：减少人力成本，并且可以将帮助中心更广泛的运用起来
l不足：人性化不够，使用系统应答亲切感不足，而且不能针对性的引导客户

l2、人工应答
l以易趣、快钱、招行为例
l招行的服务做的最好，次之是易趣，再者是快钱
l好处：让那些不愿意打电话的客户，有其他的渠道获得帮助
l不足：效率慢时客户感受度非常不好，影响满意度。

MSN里有一个官方服务机器人，我们可以通过与旺旺合作，将新注册的用户自动添加一个机器人好友。(如机器人客服)并且在新注册的账户里添加一个新手在线引导。只要客户第一次开启旺旺，就跳出机器人进行提示。类似于游戏里的新手教学，以方便熟悉整个支付宝流程。
输入相关信息之后，会弹出相应的应答指令，如输入“密码”会跳出密码的相关问题供客户再次选择更加精确的问题。（类似与我们目前的一级类目、二级类目、三级类目的划分） 锁定到确切的问题之后，机器人自动将答案及操作方法显示在聊天框里，并且提供更多信息，加入与该问题相应的帮助中心链接

当答案显示比较长或者比较负责时，会直接发送链接转到帮助中心，或者要求客户进入MSN HELP系统

l在确定了邀请之后，会在MSN的聊天框中，直接出现客服中心的搜索页面，相当于将帮助中心的缩小版放到了聊天框中。但是点击之后，显示的问题还是会跳转到浏览器中。
l这样在某种程度上提高了帮助中心的使用率。

网易的在线客服也是以系统自动回复

网易的文字输入框里，多了一个问题选择的下拉式菜单，只能选择相应的问题才会出现答案，否则会提示错误。
这个有助于客户问题的精确度。

显示答案之后，系统会要求客户对答案进行评价

l根据以上的MSN和网易的系统在线客服的特点，可以结合网易的选择预定式问题，及MSN的与帮助中心想结合的方式进行显示，并且可以对于答案客户是否满意的调查。

l快钱和易趣的在线服务比较
l关于Live8000
l快钱的在线客服
l易趣的在线客服
l招行的在线客服

快钱和易趣的在线服务比较

l快钱和易趣使用相同的在线服务软件-- Live800
l但是服务的效果和客户满意完全不一样，以我自身体验的感觉来说，虽然快钱和易趣都是1对多的在线服务方式，但是快钱的响应速度慢，平均每3分钟回答一个问题。而易趣的客服响应速度非常快，回答的问题不但完整而且会考虑客户的其他需求。
l快钱提供24小时在线客服，但是易趣规定客服时间段

lLive800:是一款企业级的网站实时交流系统，网站访客只需点击网页中的对话图标，无需安装或者下载任何软件，就能直接和网站客服人员进行即时交流。
l目前应用Live800的行业：
l通讯行业：上海移动 北京移动 四川移动 重庆移动 河北移动 四川电信 深圳电信 重庆电信等
l金融行业：招商基金 上海银联电子支付公司广发基金中海基金 中金在线 嘉力国际控股有限公司 联合证券基金超市 国泰君安期货等
l电子商务：易趣 骏网集团 敦煌网 当当网 快钱 欧飞数卡中国卡网 大众点评网天天在线 UUCall客服中心 Oray花生壳 19pay在线客服中心
l集团客户：万科房产 资生堂(中国)投资有限公司 五粮液北大青鸟
l还有部分海外客户

快钱提供在线客服实时答疑服务

需要有账户及选择问题类型（相当于问题类目）

会显示等待人数

必须客服先发起响应

快钱使用人工系统，并且一对多的服务方式，（因此导致效率不高，一个回复基本上需要3分钟左右的时间，客户感受度不好）
但是值得借鉴的是窗口里有传送文件、截屏等功能，方便对于一些页面出错类问题的收集

需要提供账户名
不提供24小时服务 响应速度非常快，接入系统之后马上响应

用词用语上也非常注意

从页面可以看出，招行的服务方式分成：在线咨询、邮件回复、电话回呼、留言，四个不同的方式。
并且有截屏、查询历史记录，及转移到帮助中心的按钮

目前招行对于在线客服也使用类似我们IVR语音分流一样的流程。相应的问题会有对应的客服进行回答。

小结：

l以上是关于各个网站运用在线服务方式的调查，可供我们参考：
l1、针对人工的在线服务，怎么样保证反馈及时性是影响满意度的一大挑战。为了保证服务质量，可以针对某些不方便的客户（如聋哑客户及海外客户）或者高端客户（会员等级划分之后）进行实施。以高质量的服务来关怀产生80%利益的客户。而且该部分客户的数量较少，因此人力投入不需要类似留言回复一样大面积的铺开。
l2、对于众多的普通客户，可以使用系统自动答复结合帮助中心的形式。类似MSN的形式，我们可以在阿里旺旺上给每个新注册客户添加支付宝小旺好友，新登陆第一次提示有“我是您的支付宝小旺好友，有任何支付宝使用问题请随时与我联系哦！”。这样的好处是降低人力成本，并且推广帮助中心让客户进行自助的解决。

目前的调查只是一个开始，之后会对其他的服务渠道进行进一步的观察！