顾名思义就是上班那点事儿,但是我希望这点事儿能做得更有趣一些

2009年2月24日星期二

服务渠道调查-在线客服

l1、系统自动应答
l以MSN、网易为例
lMSN比网易更加人性化,结合自己的聊天工具,并且在聊天工具上进行相应的拓展
l好处:减少人力成本,并且可以将帮助中心更广泛的运用起来
l不足:人性化不够,使用系统应答亲切感不足,而且不能针对性的引导客户

l2、人工应答
l以易趣、快钱、招行为例
l招行的服务做的最好,次之是易趣,再者是快钱
l好处:让那些不愿意打电话的客户,有其他的渠道获得帮助
l不足:效率慢时客户感受度非常不好,影响满意度。
MSN里有一个官方服务机器人,我们可以通过与旺旺合作,将新注册的用户自动添加一个机器人好友。(如机器人客服)并且在新注册的账户里添加一个新手在线引导。只要客户第一次开启旺旺,就跳出机器人进行提示。类似于游戏里的新手教学,以方便熟悉整个支付宝流程。
输入相关信息之后,会弹出相应的应答指令,如输入“密码”会跳出密码的相关问题供客户再次选择更加精确的问题。(类似与我们目前的一级类目、二级类目、三级类目的划分) 锁定到确切的问题之后,机器人自动将答案及操作方法显示在聊天框里,并且提供更多信息,加入与该问题相应的帮助中心链接
当答案显示比较长或者比较负责时,会直接发送链接转到帮助中心,或者要求客户进入MSN HELP系统
l在确定了邀请之后,会在MSN的聊天框中,直接出现客服中心的搜索页面,相当于将帮助中心的缩小版放到了聊天框中。但是点击之后,显示的问题还是会跳转到浏览器中。
l这样在某种程度上提高了帮助中心的使用率。
网易的在线客服也是以系统自动回复
网易的文字输入框里,多了一个问题选择的下拉式菜单,只能选择相应的问题才会出现答案,否则会提示错误。
这个有助于客户问题的精确度。
显示答案之后,系统会要求客户对答案进行评价

l根据以上的MSN和网易的系统在线客服的特点,可以结合网易的选择预定式问题,及MSN的与帮助中心想结合的方式进行显示,并且可以对于答案客户是否满意的调查。

l快钱和易趣的在线服务比较
l关于Live8000
l快钱的在线客服
l易趣的在线客服
l招行的在线客服
快钱和易趣的在线服务比较

l快钱和易趣使用相同的在线服务软件-- Live800
l但是服务的效果和客户满意完全不一样,以我自身体验的感觉来说,虽然快钱和易趣都是1对多的在线服务方式,但是快钱的响应速度慢,平均每3分钟回答一个问题。而易趣的客服响应速度非常快,回答的问题不但完整而且会考虑客户的其他需求。
l快钱提供24小时在线客服,但是易趣规定客服时间段

lLive800:是一款企业级的网站实时交流系统,网站访客只需点击网页中的对话图标,无需安装或者下载任何软件,就能直接和网站客服人员进行即时交流。
l目前应用Live800的行业:
l通讯行业:上海移动 北京移动 四川移动 重庆移动 河北移动 四川电信 深圳电信 重庆电信等
l金融行业:招商基金 上海银联电子支付公司广发基金中海基金 中金在线 嘉力国际控股有限公司 联合证券基金超市 国泰君安期货等
l电子商务:易趣 骏网集团 敦煌网 当当网 快钱 欧飞数卡中国卡网 大众点评网天天在线 UUCall客服中心 Oray花生壳 19pay在线客服中心
l集团客户:万科房产 资生堂(中国)投资有限公司 五粮液北大青鸟
l还有部分海外客户
快钱提供在线客服实时答疑服务
需要有账户及选择问题类型(相当于问题类目)
会显示等待人数
必须客服先发起响应
快钱使用人工系统,并且一对多的服务方式,(因此导致效率不高,一个回复基本上需要3分钟左右的时间,客户感受度不好)
但是值得借鉴的是窗口里有传送文件、截屏等功能,方便对于一些页面出错类问题的收集
需要提供账户名
不提供24小时服务 响应速度非常快,接入系统之后马上响应
用词用语上也非常注意
从页面可以看出,招行的服务方式分成:在线咨询、邮件回复、电话回呼、留言,四个不同的方式。
并且有截屏、查询历史记录,及转移到帮助中心的按钮
目前招行对于在线客服也使用类似我们IVR语音分流一样的流程。相应的问题会有对应的客服进行回答。

小结:

l以上是关于各个网站运用在线服务方式的调查,可供我们参考:
l1、针对人工的在线服务,怎么样保证反馈及时性是影响满意度的一大挑战。为了保证服务质量,可以针对某些不方便的客户(如聋哑客户及海外客户)或者高端客户(会员等级划分之后)进行实施。以高质量的服务来关怀产生80%利益的客户。而且该部分客户的数量较少,因此人力投入不需要类似留言回复一样大面积的铺开。
l2、对于众多的普通客户,可以使用系统自动答复结合帮助中心的形式。类似MSN的形式,我们可以在阿里旺旺上给每个新注册客户添加支付宝小旺好友,新登陆第一次提示有“我是您的支付宝小旺好友,有任何支付宝使用问题请随时与我联系哦!”。这样的好处是降低人力成本,并且推广帮助中心让客户进行自助的解决。
目前的调查只是一个开始,之后会对其他的服务渠道进行进一步的观察!

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