8小时之内: 三月 2009

2009年3月30日星期一

什么才是最好的服务

一直在思考这个问题，总是说最好的服务就是不需要服务，我觉得这句话应该针对产品的设计者说的。只有你的产品设计的天衣无缝，连使用说明书都没有，但是人人拿到手马上就会使用。这应该是产品设计的境界！

针对客户服务，如果真的需要客户服务的时候，什么样的服务才是完美的服务呢？
假设，客户出现一个问题有4种的解决办法，客服的选择是先让客户描述问题之后，
1、告知其中一个客服认为最适合的方法给客户
2、将所有的4种解决办法都告知客户，然后由客户去做选择呢

其实以上两种方法对于客服来说都是没有错的，但是对于客户来说就错了
1、这个答案是客服自认为最适合的，而实际上根本不是
2、你让我选择什么，对于产品你是专家，为什么还要我来选择

因此客服在做任何一个决定的时候，势必都有一定的风险。而一个好的服务，细心、完美的客服应该做到详细的了解客户的需求，在了解最初出发点及问题的根源时，再通过自己的判断，给出一个完美的答案！

当然客服的答案是仅供参考的，怎么操作还是在客户的手上！但是客服是否还需要承担没有完全告知其他3种办法的责任呢？

难道说要客户先做2，将所有答案告知客户，然后再做1，根据自己的专家知识提供建议？！
那如果这样的话，对于服务的成本是否也就相应的提高了？

2009年3月29日星期日

處理异议技巧

甚么是异议：對计劃, 建议或產品本身有所顧慮, 或問題而作出反對, 這就是异议

減低异议發生的机會：
Ø 持有良好的客户資料
Ø 在计劃拜访前, 熟讀有关資料

“真” ”假”异议
q真异议 = 從客户的立場所表達出來真正/重要的疑慮
q假异议 = 表達出來的疑慮並非真正的問題所在

為了找出真正的异议, 我們需要”考驗”這些由客户提出的疑慮
處理异议4 步曲:
-測定
-了解
-求証
-處理

測定(真异议)
第一步:
重覆聽到的异议, 然後問有沒有其它

了解异议
第二步:
清楚了解客戶提出的异议及其背的疑慮 – 以便成功完成整个拜访

求証
第三步:
確保双方都了解疑慮所在, 並針對地處理

處理
第四步:
解決問題, 令客户滿意地接受我們的建议

處理异议有效的方法
•找出客户曾經歷类似的經驗
•其它客户成功例子
•較小型的測試, 確保消費者接受
•突出事情的迫切性, 即使面有疑慮

我們愈熟練處理异议的技巧, 當面對异议時, 我們的成功机會便愈大

领导者和辅导者

表现=潛能-干擾
教練能幫助他們清晰自己的目标，看到新的可能性。

人
承上啟下
做上司能同時做辅导员
能把上司的缺点彌補，擴大上司及被辅导员工的发展空间和能力

领导风格需按不同情况,不同对象而改変,没有一个最佳的风格

使用SMART原则设定目标：

Specific具体的
Measurable可量度的
Achievable可行的
Realistic/Relevant 相关的
Time phased 有時限
Eg. learn Japanese

下列情況下, 你可以考慮給他人辅导:
v 有人请你給予建议、幫助、意见和支持
v有人正在艰难地完成一件任务
v有人正开始一項新的工作或担負起一份新的任务
v有人感到挫折或迷惘
v有人犹豫不决或一筹莫展
v有人表現反复无常
v有人对自己的能力沒有把握
v有人表达了要改进的愿望
v有人表现低于一般要求
v有人态度消极,影响工作

辅导员犹如一面鏡子
鏡子不教你怎样穿衣服，
但鏡子会告诉你，你穿得怎样。
然后你可以作出选择。

2009年3月26日星期四

囧店之淘宝篇

卖凌晨2点寂寞心情？说有这样一个店主，他可以售卖心情。阳光装在一个瓶子里，闭目轻嗅，限量发售。有情人的信售卖，你买吗？想不想和你梦里面的情人会面？美女太美了，引起公愤了，有人骂你是坏女人，你委屈地说：其实不是我的错。怎样缓解，也破口大骂？他有一顶魔法面俱，戴上后就好了。有一种酒，喝了可以忘记过去，是黄药师给配的，他店里有售，据说卖得还不错

2009年3月18日星期三

生活助手的页面还没完全变

从前台这个页面点进来的时候，生活助手还是老版本的

直接进来的话还是新版本的

是不是链接还没有完全改掉？

新的版本感觉非常好，比原来的舒服多了。哈哈！

2009年3月10日星期二

支付宝-安全策略中心和傲游首页改版

今天导航上面又多了一个安全策略中心。不知道为什么感觉这个导航吃的非常撑，从哇！支付宝、快乐积分、社区，这三个地方来看实际上就是运营的一个产品的东西，但是分开来放了三个推广点。

然后是属于客服的帮助中心，毋庸置疑每个网站都会把这块内容单独拎出来放在重要的位置。总不能引入了客户之后，就不管他们了。

现在是安全策略中心，这个我也觉得是非常必要的，特别是支付宝这样第三方的平台，涉及到资金的时候，安全当然是重中之重。

可是哇！支付宝、快乐积分、社区这三个一起放出来就有点让我无法理解了。

希望首页简洁、方便，不要像改版后的傲游一样

让人觉得眼花缭乱而无从下手，还是原来的那种简单、直观的方式易于接受。当然傲游的改进速度是非常快的，改版后几个小时马上收集客户反馈马上进行调整。如果我们也有这样的速度就好了！

電子商務

最近從小丫跑兩會關注電子商務

到馬云要將淘寶開到美國去

再到義務的電子商務學校鼓勵學生到淘寶上開網店

仿佛所有的目光都關注到了電子商務上

由于經濟危機，導致很多事業的人口

但是從另一個側面

淘寶被訴賣盜版侵權

電子商務真的能作為一個幫助無基礎的人進入商圈

但是能否真正的立足于此，還要看自己的實力

打擊盜版支持正版，誠信交易還是所有一切的根本

淘寶、支付寶、阿里巴巴都只是一個平臺而已

两个登陆框

页面上有两个登陆框，比较奇怪

2009年3月9日星期一

需要一个在线客服的软件

至少要满足下面几个要求，不知道有没有

前台：
截图功能
可以给客服进行评价

后台：
截图的收集功能，对应到CRM的账户里
多个客服间的转移功能，类似IVR语音分流
访问IP阻止设置：管理员权限，针对某个IP的客户取消在线服务功能
跟进记录：对于需要后续处理的客户可以创建跟进记录（类似工单）
实时监控对话：管理员可以实时的监控客服的对话。
客服间的交流：客服间可以创建聊天模式
公告功能：管理员可以选择指定全部、指定到客服分组、指定到人
发送类型可以选择即时发送、登录时发送、定时发送
并且可以查询已发通知

客户管理：
客户分析：
创建客户分析: 在一段时间内客服创建客户的数量
跟进记录分析：在一段时间内客服创建跟进记录的数量
客户地区分析：在一段时间内创建的客户是来自的省份,当前只统计
客户分类分析（按照后台类目）：在一段时间内创建客户的分类情况

未/已分配查询: 此功能就是把客户从一个操作人员分配给另一个操作人员已分配的客户是指此客户属于某个操作人员未分配的客户是指此客户未属于任何操作人员或者客户属于的操作人员已被管理员删除

数据分析：
访客信息分析：
访客地区分析: ：帮助公司了解咨询者地区分布,及时的调整营销策略
关键词分析：当访客通过搜索引擎搜索到公司网站时 , 可以统计访客输入的关键词情况。
搜索引擎分析：分析访客是通过哪家搜索引擎找到公司网站的，可以帮助公司在投放广告的时候做参考。
访客来源分析：分析访客是通过哪个网站进入公司网站的，在选择投放广告的网站时可做参考。
所在页面分析：对话所在页指访客在线咨询时所在的网页,分析出访客最喜欢停留的页面。

对话留言分析：
对话主题分析：分析出访客对贵公司最感兴趣的话题,帮助贵公司调整产品或者服务策略。
对话时段分析：可以得到对话量最多的时段和对话量最少的时段,公司可以在对话最多的时段加派人手。
对话级别分析：帮助公司了解有多少对话是重要的 , 有多少对话是无效的。
有效率分析：对对话和留言的接入数和放弃数统计。

客服分析：
对话量分析：对比每个客服的对话量,可以分析出最好的客服。
对话时间分析：：(1)对多个客服的平均等待时间和平均通话时间进行比较,可以判断客服的服务质量。 (2)平均等待时间=所有对话的等待时间之和/对话数。 (3)平均通话时间=所有对话的通话时间之和/对话数。
服务质量分析：根据访客对客服的评价,可以分析出最受访客欢迎的网站客服人员。