机器人小i调查

l之前做过在线客服的一些调查，调查结果是这样的：
l在线客服分成人工客服、系统自动、系统转人工回复。
l人工客服里服务比较好的是招行，并且招行的系统是自己做的，结合了留言回复、电话回呼、在线解答等多种功能。
l在系统自动应答方面，没有明显的较优秀的公司，并且他们都是使用网页型的在线接口。
l这次的分析以我们的阿里小旺为开端，相信大家都记得有段时间阿里小旺会和我们进行互动的聊天，发笑话等。如果能把这个功能放到业务解答上，是非常好的，但是这个和live800的使用情况就有些不同。
但是深入调查之后发现，有一个叫机器人小i的网站，专门做与msn等聊天工具集成的在线服务。（也是当初阿里小旺合作的网站）

l联想机器人
l在自己的网站有添加机器人入口
l可以以网页的形式提供服务
l可以在聊天窗口中展开帮助中心页面
l展开的页面与聊天窗口能互动并且准确定位
l机器人之后能转人工入口




lMSN机器人
l相同
l不行
l相同
l不行
l不行
l（之前MSN调查已经在上次调查的PPT中，因此不重复写）
l这个为联想官方的服务页面，有机器人服务推广，点击之后以页面的形式打开聊天窗口http://support1.lenovo.com.cn/lenovo/wsi/
l页面打开之后，会要求客户先输入主机编号（我们可以让客户输入账户号等）

l页面的两边，会同时显示相关问题，按照热点问题及产品显示

l在需要引导客户操作上，会分布显示，然后让客户选择是否继续（这一点，是其他在线服务方式所不具备的）并且可以对解答结果进行评价和反馈

l在操作之后，如果无法系统解决，就会转到人工服务提醒

l进入人工服务页面，但是右边的帮助同样可以点击，互不干扰

上面介绍的是网页版的形式，接下来这个是联想的MSN机器人好友。以添加好友的形式，添加在MSN的好友里，方便随时咨询。

l如果之前有咨询过，MSN版会保留原主机编号信息。（其他功能与网页版相同不赘述）

lMSN版的与页面版的功能保持一致。
l因此值得我们借鉴的有以下几点：
l1、提供网页版及旺旺在线两种版本形式，内容互通，形式不同。（如果可以对所有的旺旺使用客户，自动添加“支付宝小旺”，并且做支付宝首次使用的引导，及其他操作时的随时帮助）
l2、由系统的在线帮助为主导，只为特定的客户（如VIP商户等）开通系统转人工的在线服务方式
l3、在系统的在线帮助情况下，可以结合页面的操作演示，一步步引导客户按照步骤进行操作及教学。